Nunca había tenido que utilizar la póliza de vehículos del Instituto Nacional de Seguros (INS) pero, finalmente, llegó el día y fue una experiencia más desagradable que el percance de tránsito en sí mismo.

No porque el INS incumpliera con el pago, ni porque la agencia complicara las cosas, ni porque la persona con la que tuve el percance fuera incómoda.

Lo desagradable fue la gran incertidumbre a la hora de hacer los trámites. Cada persona a la que le hacía una consulta me decía una cosa diferente, empezando en el mismo momento del percance.

El inspector del INS me dijo que fuera al Juzgado de Tránsito a declarar dentro de 10 días. Por el contrario, el tráfico me dijo que fuera a más tardar en 10 días. Traté de llamar al Juzgado, pero es más fácil hablar con el presidente de la República que con un funcionario judicial -en serio-.

Ahí empezó la incertidumbre sobre ese y otros trámites. ¿Cómo sé a quién hacerle caso y qué consecuencias tendría hacerle caso a la persona equivocada? Porque perfectamente podría pasar que, por falta de información clara y oportuna, uno deje vencer un plazo o incumpla una condición y el INS rechace el reclamo.

Entonces hice lo obvio: fui al sitio electrónico del INS en busca de una guía sobre lo que debía hacer, paso a paso. Sorpresa: no encontré nada.

Ahí fue donde el seguro se volvió inseguro. Yo pago una póliza para tener tranquilidad a la hora de tener un accidente, no para añadir incertidumbre a las ya de por sí estresantes circunstancias de un percance.

No solo debería el INS ofrecer una guía clara a sus clientes, fácilmente accesable por Internet, sino que como cortesía debería además incluir en esta información y recomendaciones generales sobre el proceso ante el Juzgado. 

Estoy segura de que para los expertos de la institución hacer un manual de ese tipo no sería nada del otro mundo, pero sí podría ayudarles a mantener clientes como yo, que podrían llegar a elegir otra aseguradora según qué tanto les facilite las cosas...o no.

A raíz de una mala experiencia que tuve hace poco y de la que prefiero ni siquiera acordarme, noté que el procedimiento para utilizar una póliza es una verdadera incógnita.

Todo el mundo da versiones diferentes sobre los trámites, tanto del INS como de los juzgados de tránsito.

Sé que también hay muchos con dudas sobre cómo se hacen las valoraciones y otros aspectos, por lo que invité al director de automóviles del INS, Francisco Gómez, a un chat.

Pueden ver el texto aquí.