Un lector del blog, Christopher Vega, contó hace unos días un caso que sin duda tiene que ser uno de los peores maltratos al cliente en la historia.

"Fui a la Shell de Pavas (antes de llegar al puente sobre la circunvalación, en sentido Sabana - Pavas). Después de echar gasolina, el empleado recordó mencionarme que se cayó el sistema de tarjetas.

Entramos a la tienda a ver si ahí podían pasar la tarjeta y tampoco se pudo. Increíblemente, dejando mi auto parqueado en la estación de servicio, me prohibía ir al cajero aduciendo que 'le iba a robar'. Después de 20 minutos discutiendo -en este punto había pasado casi una hora en que el empleado de la gasolinera y de la tienda me prohibían irme por que 'les iba a robar'- logré ir al cajero y, pues, este estaba fuera de servicio.

Al regresar, le pregunté que por qué no me hacía el voucher manual, a lo que se rehusó diciendo que quién sabe si yo en verdad tenía dinero y si no le quería robar; que me hacía el voucher manual pero que me cobraba más, como 'seguro', o, si no, que le dejara mi Ipod y mi celular y los recogiera al día siguiente, cuando le hubieran aprobado la transacción.

Está de más escribir mi respuesta a semejante tontería y tuve que discutir y perder otra media hora hasta que el empleado de muy mal modo me hiciera el voucher manual, el cual me tiró a la cara después de firmarlo".

En la escena que describe Christopher hay tantas cosas mal que serviría para escribir un manual titulado "Todo lo que no se debe hacer en servicio al cliente", como, por ejemplo, prohibirle a una persona ejercer su libertad constitucional de libre tránsito, tratar de secuestrar sus bienes o tirarle las cosas en la cara.

Lo que sí tienen que hacer los negocios es avisarle al consumidor que no hay sistema ANTES de que se realice el consumo y, si el sistema está caído, ofrecer una solución de pago tan RÁPIDA como la usual. Los negocios también tienen que decirle a sus empleados qué hacer en esos casos (por ejemplo, procesar el voucher manual de inmediato), en lugar de dejarlos desarrollar métodos creativos y tortuosos para obligar a una persona a sacar efectivo de donde no lo tiene.

Pero, mientras haya negocios que no comprendan estos conceptos, los consumidores tenemos que guiarlos no permitiéndoles tratos irrespetuosos. Personalmente, si algún día me encuentro en una situación así, le diría al empleado que tiene dos minutos para hacer un voucher antes de que yo me vaya y presente un reporte a la policía por intento de retención de tarjeta.

Ante una consulta de este medio, el gerente de Shell, Daniel Arauz, ofreció disculpas a Christopher y dijo por escrito: "Somos concientes de que el tiempo fue valioso para Christopher, pero no estaba en nuestras manos solucionar la fallida conexión, siendo la última alternativa la emisión del voucher de forma manual, tal como se hizo". Agregó que investigará el caso en detalle, para tomar cartas en el asunto.

Desde que empezaron las Olimpiadas no he logrado ver ninguna competencia de ningún deporte, a pesar de que tengo como 100 canales disponibles con Amnet y de que en China hay centenares de atletas practicando todos los deportes que uno se pueda imaginar.

Lo único que he logrado ver son resúmenes de noticieros nacionales, mexicanos, norteamericanos... y nada de competencias. ¿¿Cuál es la gracia de ver deportes si solo se pueden ver los resultados??

Llamé a Amnet y después de unos cinco intentos en los que nadie levantó el teléfono, logré hablar con alguien que -después de no quiero saber cuántos minutos- me dijo que a partir de hoy se está transmitiendo en canal 23 lo que Teletica transmite en Canal 33.

El horario es de 10 a.m. a 2 p.m., cuando estoy -¡gran sorpresa!- trabajando; los sábados de 12 m.d. a 7 p.m., cuando por lo general trabajo o ando fuera; y el domingo de 8 a.m. a 7 p.m., que supongo le sirve a quienes pasan todo el domingo en la casa.

En pocas palabras, resígnese a no ver prácticamente nada. Tras de todo me dicen que la transmisión empezó a partir de hoy, como si no se hubiera sabido desde hace ya sus añitos cuándo empezaban los juegos.

La explicación fue que Teletica es dueña de los derechos y que solo negoció ese horario. Como suscriptora de Amnet, que le echen la culpa a otra empresa de cable lo único que me dice es que la empresa a la que yo le estoy pagando no peleó -o pagó- suficiente para ofrecerme un buen servicio.

A continuación puede escuchar las llamadas. Hasta en el minuto seis fue que logré que alguien me atendiera. Luego seguí esperando hasta el minuto 10, cuando la representante de servicio al cliente me dio la explicación.

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Los monopolios suelen tener consumidores cautivos que deben aguantar mala atención al cliente y un servicio mediocre o la negación total del servicio. Y eso abarca todo, hasta el área religiosa.

Ya que el Estado le da poder a la Iglesia Católica para realizar trámites legales relacionados con el matrimonio, lo cual es realmente un servicio público para quienes son creyentes de esa religión, sería de esperarse un servicio al menos funcional en todas las oficinas de la organización.

Lamentablemente casos como el de la pareja de Laura Sancho y Alexander Ortiz, y otros que he visto de primera mano, muestran que a algunos religiosos quizá les hace falta un cursito de servicio al cliente y de organización administrativa.

A continuación el relato de Laura:

"Mi novio y yo nos comprometidos en marzo y una de las primeras decisiones que tomamos fue la Iglesia donde queríamos casarnos. Desde ese mes empezamos nuestro vía crucis. Empezamos a llamar a la Iglesia de San Rafael Arcángel de Escazú para solicitar una cita con el padre Ronny Solano Fallas y poder así reservar el día de nuestro matrimonio, que sería en marzo del 2009.

Primero nos dijo la secretaria que no porque faltaba mucho tiempo, luego que debíamos hablarlo con el sacerdote, por lo que insistíamos por una cita. Como él nunca estaba disponible o bien la secretaria no sabía dar razón, fuimos varias veces también a buscarlo personalmente pero nunca tuvimos suerte en encontrarle. 

Finalmente la secretaria nos dijo que el lunes cuatro de agosto dedicarían el día, en horas de oficina, para atender y reservar fechas y que el costo era de ¢15.000.  Mi novio llegó 30 minutos antes de iniciar el horario de atención, esto a las 9:00 a.m., una vez ahí la secretaria repartió fichas a las personas que estaban, los hizo pasar y después de unos 20 minutos pasó con una lista.

Fue ahí que nos hizo saber que la fecha que queríamos ya estaba reservada y que por favor no insistiéramos. Simplemente ¡nuestra fecha ya estaba reservada! ¿Cómo, después de cuatro meses de estar insistiendo por una cita, en los que nadie nos pudo atender y mucho menos dar razón, nuestra fecha ya estaba tomada? ¿Cómo fue, entonces, que otra pareja sí logró reservar en la Iglesia de San Rafael para ese mismo día?

Como tenemos ya contratado el lugar de la recepción, tuvimos que correr e ir a la Iglesia de San Miguel, también en Escazú, donde tuvimos suerte de encontrar a una persona más amable y diligente, que si pudo verificar su agenda y apartarnos el día, a la única hora que quedaba ya disponible. Además, nos salio más económico porque ahí cobran ¢5.000. Realmente nos sentimos muy molestos, nos sentimos irrespetados, nos hicieron perder nuestro tiempo y paciencia sin necesidad ni justificación".

Ya que estamos hablando de restaurantes, hay dos problemas de servicio al cliente que detesto.

1) A muchos saloneros se les enreda el mundo si uno pide algo ligeramente diferente a lo usual. Típico pedido mío: "Un té negro con un poquito de leche por aparte, por favor". A mí me parece una instrucción muy clara y díganme ustedes si hay algo que se le pueda corregir para aclararla, porque no funciona.

He utilizado todo mi entrenamiento de periodista -que incluye decir las cosas de forma sencilla, gráfica y breve- y aún así a menudo veo que el salonero hace cara de que no entiende. Entonces de una vez le explico: "Es decir, tráigame un té negro normal, y, por aparte, un poquito de leche".  

¿Cuál es el resultado? Una taza de leche hirviendo con una bolsa de té; una taza de leche y una de agua caliente; un té de manzanilla con leche por aparte... Una vez hasta me dijeron: "Aquí no hay de eso, solo té negro o té en leche". Ahora lo que hago es pedir un té negro normal y, cuando ya lo tengo en frente, pido la leche, lo cual significa esperar el doble de tiempo y ojalá al salonero se le olvide.

Quizá no es la mayor complicación del mundo, pero mi punto es: ¿Por qué cuesta tanto salirse de la rutina, aunque sea para algo muy sencillo? ¿Falta de entrenamiento o de interés en lo que el cliente desea?

2) La otra costumbre que me parece una incomodidad totalmente innecesaria para el cliente es que le sirvan la comida a una persona, a los 5 minutos a la otra, y a los 10 a la otra, etc. En otros países me consta que eso es totalmente inaceptable.

Aquí no. A menudo mi esposo y yo pedimos que por favor nos traigan todo a la misma vez y nos dicen que sí... pero por supuesto que no lo hacen. No queda de otra que empezar a comer mientras el otro ve con ojos de hambre, o esperar y ver cómo tristemente la comida se va enfriando.

Y no entiendo por qué tienen que hacer eso. Nada les cuesta tener el primer plato en algún sitio caliente en la cocina mientras se alista el segundo, y después llevar todo junto.

Es un asunto de detalles que siempre me hace pensar: Si el restaurante hace las cosas a medias en ese aspecto, quizá también hace las cosas a medias en otros aspectos más delicados como el aseo o la calidad de los ingredientes que utiliza.

Un último punto es que esto no tiene relación directa con lo caro o barato de los lugares, pues he tenido buenas experiencias en lugares baratos y viceversa. Es un asunto de hacer las cosas con ganas.

Algunos restaurantes tratan de complacer los gustos de sus clientes. Otros tratan de que sus clientes los complazcan a ellos. Eso me quedó muy claro en las últimas semanas. Un día en la Esquina de Buenos Aires, un restaurante argentino en San José, pregunté si podía ordenar el lomito en salsa de pimienta pero con un filete de atún en lugar de lomito. El salonero me explicó que el restaurante no trabaja con atún porque poca gente lo pide. Cuando le dije que de verdad me gustaría probar el plato con atún porque no como carne, me propuso que la próxima vez que visitara el restaurante llevara yo misma el filete de atún y él se encargaba de que me hicieran el plato. Así lo voy a hacer la próxima vez que vaya. Ahora el ejemplo opuesto. Una noche pasé a Pizza Hut de Moravia y ordené una pizza. En su lugar recibí la respuesta de que solo me la vendían si la comía en el restaurante. Le repetí a la joven que yo estaba haciendo un pedido para llevar y entonces vino el administrador, quien me explicó que por políticas de la empresa el tipo de pizza que yo quería solo la venden con la condición de que el cliente se la coma en el restaurante. Con la más sincera curiosidad le pedí que me explicara qué razones justifican semejante condición. Después de todo, si compro una pizza es mía y me la puedo comer en el restaurante, en la acera del restaurante, en mi carro, en mi casa, regalarla, no comérmela... Entonces me dijo, amablemente, que no había ninguna razón. Simplemente es una decisión de la empresa. Me pregunto qué sigue ahora. ¿Le vendemos la pizza si se la come en menos de tres minutos? ¿No puede entrar si no usa una camiseta roja? ¿Solo le vendemos si paga con euros? ¿Qué tal esta condición: Solo compro pizza si no es Pizza Hut?

Hoy me pasó una cosa de esas típicas que yo antes de tener el blog decía que solo me pasaban a mí.

A la hora de almuerzo pasé frente a una cafetería que se llama Molbé, a la vuelta de La Nación. Varias veces he ido al mediodía y está abierto. Además, la puerta de vidrio tenía un gran rótulo que decía ABIERTO EMPUJE, en letras rojas y mayúsculas. 

Empujé la puerta y estaba cerrada, pero vi que una muchacha venía a abrir. 

-(Sacando la cabeza por la puerta entreabierta y con cara extrañada.) Sí, ¿qué se le ofrece?

-Comprar algo -o sea, obvio, pensé-.

-(Con los estantes repletos de repostería) No, ahí sí que no le puedo ayudar.

-¿¿Entonces para qué tiene un rótulo que dice abierto y repostería en los estantes??

-Sí, pero no le puedo ayudar.

-La que necesita ayuda es usted, muchacha. 

¿Soy yo, o parece una conversación con alguien que acaba de llegar de otra dimensión, donde hablan otro idioma, nunca inventaron las cafeterías y definitivamente desconocen qué es la hora de almuerzo?

El mal servicio al cliente puede no ser el problema más grave para los consumidores, pero tiene que ser el más molesto.

En fin, solo quería usar mi derecho al berreo....

Una buena regla periodística es no suponer nada, aunque sea algo que parezca obvio, si no se ha confirmado, y es una buena regla también para los consumidores.

Uno supone que el comerciante entiende que un aparato electrónico, más que un conjunto de piezas, es la solución oportuna a una necesidad.

Supone mal. Algunos comerciantes parecieran creer que uno compra porque no tiene nada en qué gastar o para (mal)decorar la casa.

Un ejemplo: la periodista de este medio Mercedes Agüero compró un celular en Casa Blanca porque -voy a decir lo obvio- le urgía para su trabajo.

El celular no funcionó y cuando pidió cambiarlo por uno que sirviera (entiéndase, pidió una solución oportuna y no un conjunto de piezas) le dijeron que no y que era un problema del ICE.

Después de horas de fila en el ICE, el celular seguía “muerto” y regresó a Casa Blanca, donde ya nadie quería atenderla. Finalmente le dijeron: “Va para el taller. Vuelva en unos 22 días”.

Cuando pidió que le dieran otro mientras tanto, la respuesta fue: “(Viéndola con cara de ‘¿Usted qué se fumó?’) Aquí no damos ese servicio y la ley no nos obliga”. Solo les faltó decir “¡La la la la!”.

En la Dirección de Apoyo al Consumidor le dijeron que los comercios tienen derecho a hacer eso y a los clientes no les queda más que esperar. Me pregunto quién será el que se fumó algo: los que hicieron esa ley o los que esperan que las cosas que compran funcionen cuando se necesitan…

Le pregunté al subgerente de Casa Blanca, Philip Waugh, por qué tratan así a los clientes. Explicó que esas son las reglas de los proveedores y que está “batallando” para que las cambien.

Pero no todos los comercios trasladan su responsabilidad a la dictadura de proveedores supuestamente todopoderosos.

Dos veces he comprado aparatos en Hipermás y dos veces fallaron (mala señal), pero las dos veces los cambiaron por otros que salieron bien (excelente señal). En sitios como Pricesmart, Office Depot o Cemaco también hay políticas un poco más amistosas.

El abogado especialista en temas del consumidor, Jaime Barrantes, considera que las garantías deben indicar todos los detalles, como cuánto tardaría la reparación, en qué casos se devolvería el dinero y qué pasaría si falla más de una vez.

Depende de usted exigir todo eso y que se lo den por escrito, aunque sea a mano con un sello del comercio. Antes de pagar usted es el invitado de honor, después de pagar es al que le toca recoger los platos rotos, así que olvídese de timideces.

Aún así, si ya se embarcó, reclame. A Mercedes, después de muchos reclamos, Casa Blanca le cambió el celular, aunque sospecha que fue cuando mencionó que trabaja en La Nación.

Además, consulte a la Dirección de Apoyo al Consumidor, que según el caso sí podría obligar al comercio a cambiar el bien o devolver el dinero “sin pasar por la reparación”.

Desde el lunes, cuando salió el blog, varias personas me han preguntado cómo se me ocurrió hacerlo. La respuesta corta es que todo el tiempo me pasan cosas que me obligan a hacer reclamos. La respuesta larga es que se me ocurrió una noche que traté de ir al cine Magaly, el año pasado. Pedí dos entradas, el empleado las imprimió y saqué la tarjeta para pagar. De pronto el empleado empezó a hacer unos ruidos respiratorios realmente extraños y a mover la cabeza como si tuviera unas palabras atoradas en la garganta, que no lograba ni sacar ni ahogar. -¿Y a usted qué le pasa? le pregunté. -Diay, es que usted tenía que haber dicho que iba a pagar con tarjeta, me reclamó. Fue un clásico ejemplo de un momento en el que uno debería contar hasta 50.000, pero yo llegué hasta dos.

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