Un lector del blog, Christopher Vega, contó hace unos días un caso que sin duda tiene que ser uno de los peores maltratos al cliente en la historia.

"Fui a la Shell de Pavas (antes de llegar al puente sobre la circunvalación, en sentido Sabana - Pavas). Después de echar gasolina, el empleado recordó mencionarme que se cayó el sistema de tarjetas.

Entramos a la tienda a ver si ahí podían pasar la tarjeta y tampoco se pudo. Increíblemente, dejando mi auto parqueado en la estación de servicio, me prohibía ir al cajero aduciendo que 'le iba a robar'. Después de 20 minutos discutiendo -en este punto había pasado casi una hora en que el empleado de la gasolinera y de la tienda me prohibían irme por que 'les iba a robar'- logré ir al cajero y, pues, este estaba fuera de servicio.

Al regresar, le pregunté que por qué no me hacía el voucher manual, a lo que se rehusó diciendo que quién sabe si yo en verdad tenía dinero y si no le quería robar; que me hacía el voucher manual pero que me cobraba más, como 'seguro', o, si no, que le dejara mi Ipod y mi celular y los recogiera al día siguiente, cuando le hubieran aprobado la transacción.

Está de más escribir mi respuesta a semejante tontería y tuve que discutir y perder otra media hora hasta que el empleado de muy mal modo me hiciera el voucher manual, el cual me tiró a la cara después de firmarlo".

En la escena que describe Christopher hay tantas cosas mal que serviría para escribir un manual titulado "Todo lo que no se debe hacer en servicio al cliente", como, por ejemplo, prohibirle a una persona ejercer su libertad constitucional de libre tránsito, tratar de secuestrar sus bienes o tirarle las cosas en la cara.

Lo que sí tienen que hacer los negocios es avisarle al consumidor que no hay sistema ANTES de que se realice el consumo y, si el sistema está caído, ofrecer una solución de pago tan RÁPIDA como la usual. Los negocios también tienen que decirle a sus empleados qué hacer en esos casos (por ejemplo, procesar el voucher manual de inmediato), en lugar de dejarlos desarrollar métodos creativos y tortuosos para obligar a una persona a sacar efectivo de donde no lo tiene.

Pero, mientras haya negocios que no comprendan estos conceptos, los consumidores tenemos que guiarlos no permitiéndoles tratos irrespetuosos. Personalmente, si algún día me encuentro en una situación así, le diría al empleado que tiene dos minutos para hacer un voucher antes de que yo me vaya y presente un reporte a la policía por intento de retención de tarjeta.

Ante una consulta de este medio, el gerente de Shell, Daniel Arauz, ofreció disculpas a Christopher y dijo por escrito: "Somos concientes de que el tiempo fue valioso para Christopher, pero no estaba en nuestras manos solucionar la fallida conexión, siendo la última alternativa la emisión del voucher de forma manual, tal como se hizo". Agregó que investigará el caso en detalle, para tomar cartas en el asunto.

Hoy voy a hablar de esos pequeños detalles que pueden ser pequeños pero enormemente molestos y, para mí, mucho más determinantes que una rifa o una promoción al decidir qué negocio visitar o no.

Hace unos días necesitaba una fotocopia a color y pasé a Office Depot de La Uruca. Desperdicié mi tiempo en manejar hasta allá, parquear y esperar a que la muchacha que estaba en el fondo del centro de fotocopiado notara que había alguien esperando.

Cuando por fin me atendió, me salió con que tengo que esperarme media hora, como "mínimo", porque estaba haciendo otras fotocopias. Mientras la miraba fijamente durante unos dos segundos, me pasaron por la mente muchas preguntas.

¿No puede dejar de hacer lo que está haciendo y hacer UNA fotocopia, considerando que soy la única cliente presente en el sitio? ¿Qué tanto puede atrasarse por hacer UNA fotocopia? ¿Será que la máquina trabaja en serie y no se puede interrumpir? ¿Pero si fuera así por qué no me explicó eso, en vez de salir con semejante respuesta? ¿Entre tantas máquinas que tienen, solo una puede hacer fotocopias a color?

Siempre mirándola fijamente, me llegó la respuesta: no importa, lo que cuenta es que al negocio no le importó la necesidad del cliente y no tenía sentido desperdiciar ni un segundo más ahí.

Otro día fui al Auto Bell de Taco Bell y pedí una tal Big Bell Box, que ya no trae una de las cosas que yo quería. Pregunté si me lo podía cambiar y la respuesta fue "Sí, nada más se lo cobro extra".

¿Cómo que me lo cobra? No le estoy diciendo que es un cambio. O sea, una cosa por otra. Es decir, no me está dando nada adicional. ¿Qué es lo que no entienden ahí de la palabra cambio? La muchacha coincidió conmigo en que es "raro" que lo cobren extra, pero "esa es la orden". Ah claro, eso lo explica todo...

Entonces me acordé de otro día que había pedido lo mismo y no me dieron una de las cosas. Cuando pregunté por qué, me dijeron tranquilamente: "No hay". No se les ocurrió decir eso cuando lo pedí, ni cambiarlo por otra cosa, ni preguntarme qué otra cosa quería.

Y como estos ejemplos hay muchos. ¿Que son pequeñeces? Quizá, pero pequeñez no solo se define como algo de "leve importancia", sino también como "mezquindad, ruindad".

Como consumidora, esas no son cualidades que quiera experimentar y por las que creo bien vale la pena evitar un negocio o, al menos, hacerle ver que esas pequeñeces no son tan pequeñas después de todo.