No sé quién tuvo la ocurrencia de proponer que en Costa Rica la propina tenía que ser obligatoria, ni sé por qué los diputados de 1972 no se tomaron la molestia de leer la definición de propina en el diccionario antes de ponerse a inventar.

Lo que sí sé es que distorsionaron por completo la mentalidad de saloneros y consumidores por parejo, y así va a ser difícil que lleguemos a tener una cultura de servicio al cliente en restaurantes y bares en la que ambas partes ganen.

Una propina es un "agasajo que sobre el precio convenido y como muestra de satisfacción se da por algún servicio", según la Real Academia Española.

Hacerla obligatoria es destruir el concepto mismo de propina. Ya no se trata de un gesto para agasajar, sino de aceptar una imposición; no es sobre el precio convenido, sino que es parte del precio (convenido por los diputados de 1972); no es muestra de satisfacción, sino únicamente muestra de que quien paga es un ciudadano respetuoso de las leyes que no sale corriendo cuando llega la cuenta.

Esa ley nunca debió hablar de "derecho a propina". Cualquier otra cosa, como complemento salarial, comisión por ventas, redistribución de ingreso, etc., hubiera tenido más relación con lo que el texto establece.

Pero se mal utilizó ese término y ahora tenemos:

1) La creencia de muchos saloneros de que la propina es un derecho divino que se merecen simplemente por existir y no un reconocimiento que tienen que ganarse.

2) La creencia de muchos consumidores de que, como ya están pagando el 10% de servicio -aún cuando reciben mal servicio-, no tienen por qué reconocer absolutamente nada más.

Es obvio para cualquiera -menos para los diputados de 1972- que en ese escenario es difícil que se dé una buena relación entre las dos partes.

Es un círculo vicioso en el que una parte no ve incentivo para mejorar y la otra guarda un resentimiento que le impide dar ese incentivo. Se le niega al salonero su derecho de ganar más esmerándose por dar un buen servicio y se le niega al consumidor su derecho de utilizar su dinero para obtener efectivamente un buen servicio.

El daño está hecho y esa ley seguramente continuará ahí, fuera de lugar y fuera de tiempo, diciendo que la propina "no es obligatoria para consumisiones inferiores a diez colones".

Pero si uno de verdad quiere un buen servicio, tiene que olvidarse de esa ley, romper el círculo vicioso y dar propina en el verdadero y correcto sentido de la palabra. ¿Por qué, si ya pagamos el 10%? Porque funciona. Sencillamente por eso. ¿Usted cree que los turistas extranjeros suelen recibir mejor servicio por sus ojos azules? ¿No será por sus lindos billetes verdes? 

Haga la prueba. Cuando vaya a los restaurantes que suele visitar, deje propina cuando crea que el salonero la merece y verá cómo el servicio empieza a mejorar sustancialmente (sin que esto quiera decir que a los dueños de restaurantes no les corresponda también entrenar y supervisar mejor al personal).

De lo contrario, la obra creada por los diputados de 1972 se mantendrá a perpetuidad y quien tendrá que seguir soportando los resultados no son ellos, sino -en esta parte por favor imagínese alguna música de suspenso- usted.

Ya que estamos hablando de restaurantes, hay dos problemas de servicio al cliente que detesto.

1) A muchos saloneros se les enreda el mundo si uno pide algo ligeramente diferente a lo usual. Típico pedido mío: "Un té negro con un poquito de leche por aparte, por favor". A mí me parece una instrucción muy clara y díganme ustedes si hay algo que se le pueda corregir para aclararla, porque no funciona.

He utilizado todo mi entrenamiento de periodista -que incluye decir las cosas de forma sencilla, gráfica y breve- y aún así a menudo veo que el salonero hace cara de que no entiende. Entonces de una vez le explico: "Es decir, tráigame un té negro normal, y, por aparte, un poquito de leche".  

¿Cuál es el resultado? Una taza de leche hirviendo con una bolsa de té; una taza de leche y una de agua caliente; un té de manzanilla con leche por aparte... Una vez hasta me dijeron: "Aquí no hay de eso, solo té negro o té en leche". Ahora lo que hago es pedir un té negro normal y, cuando ya lo tengo en frente, pido la leche, lo cual significa esperar el doble de tiempo y ojalá al salonero se le olvide.

Quizá no es la mayor complicación del mundo, pero mi punto es: ¿Por qué cuesta tanto salirse de la rutina, aunque sea para algo muy sencillo? ¿Falta de entrenamiento o de interés en lo que el cliente desea?

2) La otra costumbre que me parece una incomodidad totalmente innecesaria para el cliente es que le sirvan la comida a una persona, a los 5 minutos a la otra, y a los 10 a la otra, etc. En otros países me consta que eso es totalmente inaceptable.

Aquí no. A menudo mi esposo y yo pedimos que por favor nos traigan todo a la misma vez y nos dicen que sí... pero por supuesto que no lo hacen. No queda de otra que empezar a comer mientras el otro ve con ojos de hambre, o esperar y ver cómo tristemente la comida se va enfriando.

Y no entiendo por qué tienen que hacer eso. Nada les cuesta tener el primer plato en algún sitio caliente en la cocina mientras se alista el segundo, y después llevar todo junto.

Es un asunto de detalles que siempre me hace pensar: Si el restaurante hace las cosas a medias en ese aspecto, quizá también hace las cosas a medias en otros aspectos más delicados como el aseo o la calidad de los ingredientes que utiliza.

Un último punto es que esto no tiene relación directa con lo caro o barato de los lugares, pues he tenido buenas experiencias en lugares baratos y viceversa. Es un asunto de hacer las cosas con ganas.

Algunos restaurantes tratan de complacer los gustos de sus clientes. Otros tratan de que sus clientes los complazcan a ellos. Eso me quedó muy claro en las últimas semanas. Un día en la Esquina de Buenos Aires, un restaurante argentino en San José, pregunté si podía ordenar el lomito en salsa de pimienta pero con un filete de atún en lugar de lomito. El salonero me explicó que el restaurante no trabaja con atún porque poca gente lo pide. Cuando le dije que de verdad me gustaría probar el plato con atún porque no como carne, me propuso que la próxima vez que visitara el restaurante llevara yo misma el filete de atún y él se encargaba de que me hicieran el plato. Así lo voy a hacer la próxima vez que vaya. Ahora el ejemplo opuesto. Una noche pasé a Pizza Hut de Moravia y ordené una pizza. En su lugar recibí la respuesta de que solo me la vendían si la comía en el restaurante. Le repetí a la joven que yo estaba haciendo un pedido para llevar y entonces vino el administrador, quien me explicó que por políticas de la empresa el tipo de pizza que yo quería solo la venden con la condición de que el cliente se la coma en el restaurante. Con la más sincera curiosidad le pedí que me explicara qué razones justifican semejante condición. Después de todo, si compro una pizza es mía y me la puedo comer en el restaurante, en la acera del restaurante, en mi carro, en mi casa, regalarla, no comérmela... Entonces me dijo, amablemente, que no había ninguna razón. Simplemente es una decisión de la empresa. Me pregunto qué sigue ahora. ¿Le vendemos la pizza si se la come en menos de tres minutos? ¿No puede entrar si no usa una camiseta roja? ¿Solo le vendemos si paga con euros? ¿Qué tal esta condición: Solo compro pizza si no es Pizza Hut?

Hoy me pasó una cosa de esas típicas que yo antes de tener el blog decía que solo me pasaban a mí.

A la hora de almuerzo pasé frente a una cafetería que se llama Molbé, a la vuelta de La Nación. Varias veces he ido al mediodía y está abierto. Además, la puerta de vidrio tenía un gran rótulo que decía ABIERTO EMPUJE, en letras rojas y mayúsculas. 

Empujé la puerta y estaba cerrada, pero vi que una muchacha venía a abrir. 

-(Sacando la cabeza por la puerta entreabierta y con cara extrañada.) Sí, ¿qué se le ofrece?

-Comprar algo -o sea, obvio, pensé-.

-(Con los estantes repletos de repostería) No, ahí sí que no le puedo ayudar.

-¿¿Entonces para qué tiene un rótulo que dice abierto y repostería en los estantes??

-Sí, pero no le puedo ayudar.

-La que necesita ayuda es usted, muchacha. 

¿Soy yo, o parece una conversación con alguien que acaba de llegar de otra dimensión, donde hablan otro idioma, nunca inventaron las cafeterías y definitivamente desconocen qué es la hora de almuerzo?

El mal servicio al cliente puede no ser el problema más grave para los consumidores, pero tiene que ser el más molesto.

En fin, solo quería usar mi derecho al berreo....